有料老人ホームを探すときに「高齢者ホーム紹介センター」（以下「紹介センター」）を利用される方が増えています。いま関東圏だけでも100社を超える紹介センターがあると言われています。

「地域包括支援センター」に相談に行ったときにリーフレットなどの資料と合わせて紹介センターを紹介されたり、退院後の相談をしようと伺った入院先病院の医療相談室でMSW（医療ソーシャルワーカー）さんから紹介されたりして初めて「紹介センター」という業種があることを知ったという方も多いですね。私たちのところにご相談に来られる方も、大半はこのルートです。

相談無料が大半

またこれは私たち「ウィルホームコンサルプラザ」でもそうですが、ご相談を承るところから候補先の選定、資料取り寄せ・見学同行、入居先ホームでの契約同席まですべて無料というところがほとんどです。有料老人ホームなどの高齢者ホームに入居するには少なくない費用が掛かるわけですから、入居相談が無料で受けられるのは確かに大きなメリットですね。

では相談者から費用を取らない紹介センターは、どこからお金を得ているのでしょうか。私たちウィルホームコンサルプラザも含め、大半の紹介センターは紹介先の高齢者ホームから成約時に「紹介手数料」を受領することでその運営を成り立たせています。

手数料の多寡ありき？

有料老人ホーム運営事業者は、「自分たちのホームに紹介してくれた方がご入居されたら紹介手数料を支払いますよ」という内容の業務委託契約を紹介センターとの間で締結しているのです。入居相談業務（＝営業）を外部（＝紹介センター）に委託するという図式ですね。

紹介センター側はホームへ相談者を紹介することによって案件を「換金」することができ、またホーム側も正社員を一人雇うのと違って固定給や社会保険の負担がない「完全歩合制」で営業の外部委託ができるわけで、双方の需要と供給が合致したのです。紹介センター業界の規模が年々大きくなっているのはこの背景があります。

さてここで問題になるのは、紹介センターに成功報酬として支払われる手数料が、運営会社によって、場合によっては同じ運営会社でも個々のホームによって大きく異なることです。

A社のaホームとB社のbホームという候補先があったときに、後者の手数料が前者の倍額だったとしたらどうでしょう。

ab二つのホームを案内するときも、できるだけbホームを選ぶように「誘導」することだってあるかもしれませんね。紹介センターによっては、aホームの情報をそもそも相談者に伝えないところだってあるかもしれません。（「その条件だとB社のbホームぐらいしかありませんねえ」）

またC社のcホームが期間限定で手数料を増額する、紹介センター向けの「キャンペーン」をしていて、そのキャンペーンの期日が迫っていると「本来ならもうあと数か所見学をする予定だったけれど、その結果仮にcホームを選ばれた場合も、キャンペーンが終わってしまえば手数料が元の金額に戻ってしまう…」から、「あと数か所」のホーム見学を省略してcホームへの入居を急がせる紹介センターもあるかもしれません。いずれも相談者の位置からは見えない事情です。

請求書の送付先＝お客様？

相談者がお客様なのか、紹介手数料を払ってくれる有料老人ホーム運営事業者がお客様なのか、ここがハッキリしていないのが、この業界のいびつな現実です。

ウィルホームコンサルプラザでは、紹介手数料の対象外である「滞在期間が数日から数か月のショート／ミドルステイ案件」や、同じく手数料の発生しない「グループホーム」への入居相談なども承っております。そもそも「高齢者ホームに入居するかどうかは現時点ではまったくわからない、あくまでも選択肢の一つ」というご相談もとても多いです。

先日も、業務委託契約を結んでいる運営会社のホームで「（複数ホームを運営しているが）このホームだけは安価な料金設定をしているので手数料をお支払いすることができない」というホームに相談者をお連れし、無事ご入居いただきました。

ケアマネさん、MSWさんからの「（手数料がないあるいは低額で）競合他社がやりたがらないご相談」にもきちんと対応すれば「次に何か案件があったときにもきっと私たちのところに相談をくださるだろう」というシタゴコロは否定しませんが、一つ一つのご相談に真摯に向き合いたいという気持ちは本気です。

適切な相談料を相談者からいただく是非

ホーム運営事業者からの手数料頼みという紹介センターの運営形態は、このように大きな問題を抱えていますが、とはいえ新しい収入源として「相談有料制」に舵を切る事業者が今後増えるかというと、現状では否と言わざるを得ません。私たちウィルホームコンサルプラザも相談料の有料化は社内で議題に上がったことすらありません。

ですが、有料老人ホーム業界と歩を合わせるようにして「成長」してきた紹介センター業界は今、大きな岐路に立っているのではないかと思います。

紹介センターにとって、ご相談者ではなく有料老人ホーム運営事業者が「お客様」であるうちは、業界として広く一般社会に認めていただくことはできないのではないかとも思うのです。

いかがでしょうか。