先日、都内のとある地域包括支援センターさんに招かれ、地域のケアマネさん、民生委員さん向けに「ホームを探すときに気を付けたい五か条」というテーマでお話をしてきました。

短い時間ではありましたが話はそれなりに盛りあがり、その後の質疑応答タイムでもたくさんのご質問をいただくことができ良かったのですが、その中に講演内容とは直接関係はないこんなご質問がありました。

地域の事業所でケアマネジャーをされている方からだったんですが、「ウチの事業所には毎日のように紹介センターの方が営業に来られ、案内を置いていかれるんですが、正直リーフレットを見ただけではどこが良いのかわからないんです。紹介センター（や個々の相談員）の良し悪しを見極める方法はありますか」という内容でした。

紹介センター相談員には資格が不要

お答えする前に前提条件としてお伝えしたのが「紹介センター相談員には資格がいらない」ということです。資格がいらないのですから、紹介センターを運営する会社に転職したその日から「相談員」を名乗れるわけです。未経験入社で相談員歴数か月であっても、顔や名刺からはそのことを判別することができないですね。

またそもそも「業界経験が長い」ことは、相談員を見極める材料として不十分です。「長いほどいい」というわけではないのは他の職種と変わりません。

資格の話が出たのでついでに申し上げると、ケアマネや社会福祉士など福祉関連の資格を持っているかどうかも、有利に働く場面はあると思いますが、紹介センター相談員の資質とは直接関係ありません。
…となると、目の前にいる相談員を「見極める」というのはなかなか難しい作業だということになります。

・聞いたことに適切な答えが返ってくるかどうか
・資料送付やメールでの回答期限など約束を守れるかどうか
…あたりをヒントにするほかなさそうです。

では運営会社を見極める方はどうでしょうか。

運営会社ごとの「方針」に注意

紹介センター運営会社には大きく分けて以下のように分類できます。

●対面式かweb（メールや問い合わせフォームなど）か
●対面式の場合、「見学に同行するか、しないか」

近年はweb系と呼ばれる、検索サイト型の紹介センターがかなり増えています。通勤時間や仕事終わりの夜でもスマホひとつあれば相談から条件に合ったホームの資料請求まで気軽に手軽にできる点が受けているのでしょう。

一方、ウィルホームコンサルプラザのように対面式の紹介センターも首都圏を中心に多くの事業者が存在します。

気軽に手軽に…を重視される方であればweb系を利用するのが良いでしょう。ただご自身や大切なご親族の「終の住処」を探すのにお手軽お気軽で良いのか…とは個人的に思いますが。

対面式の紹介センターの中でも「見学同行の有無」によって分類ができます。先述の講演でご質問いただいたケアマネさんにお答えしたのがココだったのですが、「見学に同行するかどうか」を見極めの判断材料にしてはどうかと回答しました。

「見学同行」の何が良いのか

見学に同行する紹介センターは、当然ですが現地に足を運び、ホーム側からの説明もご相談者と一緒に聞くことで知見を蓄積していきます。一言でいえば「詳しくなる」わけです。

見学先で相談者からどんな質問が多いのかがわかれば、その点について見学前に事前に説明したり、現地での見学時にご相談者の代わりに質問することもできます。またホーム側の説明がわかりづらければ、蓄えた知見をもとに補足説明もできます。

紹介センターが成約時にその報酬として受領する「紹介手数料」は見学同行の有無に左右されません。「同行してもしなくても受領する手数料は変わらない」のです。だったら「ご相談者だけで見学してもらえれば交通費も人件費も同行したときに要する時間も浮く」よね、と見学に同行しない紹介センターも増えています。

「相談員に見学同行させない」という方針は、長い目で見て相談員の知識・スキル両面の著しい低下を招き、それは信用低下に直結し、結果として事業として成り立たなくなるのでは…と心配です。大きなお世話かもしれませんが。

契約への同席もその延長線上

ウィルホームコンサルプラザでは入居契約への同席もご希望に応じて承っています。これもホーム見学に同行するのと根っこは同じ理由です。

契約時にご相談者からよく出る質問にも傾向があります。

・退去しなければいけないときがあるとすればどんな時か？
・入居者側の意向で退去したいときに必要な手続きは？
・希望すれば最期までいられるのか
・月の費用は総額でいくらくらい見ておけばよいか
…といった入退去に関わるものと費用についてのご質問がやはり多いのです。こういったやり取りも入居契約の同席時に都度記録して「蓄積」しておけば、入居契約の際に「よくあるご質問」としてご家族様の代わりにあらためて確認し、トラブルを未然に防ぐことができるのです。

入居後のトラブルを防ぐことは、紹介センターとしての信用を守ることにもなります。ご家族様のためだけでなく自身を守るためにも有用ということですね。

まとめ

・業界は玉石混交

紹介センター事業者は玉石混交です。また相談員になるための資格も制度もありませんから、玉（宝石）なのか石ころなのかの判別が外からとても分かりにくいのです。

・紹介センター選びは「見学同行」をポイントに

紹介センター選びのポイントとしては「見学に同行してくれるかどうか」を挙げたいと思います。見学同行を繰り返している相談員はホームの深いところまで理解が及びやすくなり、知識や見識が深まります。適切な助言を伝えやすくなるのは当然です。

・入居契約への同席までしてくれるところなら尚可

入居契約時は契約書や重要事項説明書を読み合わせ、入居者・ホーム双方の権利や義務について署名・捺印の上で合意するための大切な手続きです。

入居契約書にどのような内容が記載されているか、誤解がないかどうか、その内容を正確に理解されているか…というポイントをきちんと把握するためには契約に同席するのが最も近道です。契約への同席を繰り返し行っていれば、入居者側からの「よくあるご質問」もわかりますし、説明に誤解が生じやすい箇所や強調して伝えておいた方がいい項目などもわかってきます。

どうぞ「良い紹介センター」を施設選びの頼れるパートナーとしてご活用ください。